L’arte di ascoltare

Ogni sana relazione umana poggia sulla capacità di ascoltare delle persone coinvolte. È questa la chiave per una comunicazione efficacie, quella che tutti desiderano, ma pochi sperimentano. Un ascolto attivo richiede impegno. Le parti coinvolte sono chiamate a prestare attenzione ad ogni singola parola detta con umiltà, con la curiosità di capire e la volontà di accogliere un nuovo punto di vista, per poi elaborare una risposta coerente. Qui risiede il segreto per un dialogo autentico.

Il successo di qualsiasi relazione si basa su queste fondamenta, che sia tra amanti, in amicizia, tra colleghi o tra cliente e Brand Ambassador. In quest’ultimo caso, l’asticella si alza e la sfida si fa maggiore. Lo scambio, infatti, avvenendo per telefono, per chat o via e-mail, comporta una serie di complicazioni in più rispetto al confronto vis-a-vis. Non potendo usare gli altri sensi, si deve fare maggiore affidamento sull’unico rimasto in gioco: l’udito.

Quando un cliente contatta un Customer Service generalmente desidera risolvere una problematica o è alla ricerca di una guida sicura e coerente che sappia traghettarlo verso la soluzione desiderata. Per questo nella nostra quotidianità la capacità d’ascolto è essenziale. Grazie ai molteplici anni di esperienza abbiamo toccato con mano l’importanza di lasciare al cliente il tempo necessario per esporre il suo problema, senza interromperlo. Sappiamo quanto sia prezioso fargli capire che ci siamo e che abbiamo compreso quanto ha detto, ad esempio tramite semplici parole come “capisco perfettamente” o parafrasando ciò che il cliente ci ha appena esposto. Infatti, l’ascolto non dovrebbe mai essere passivo. È necessario dare feedback e porre domande per aggiungere sempre più dettagli al quadro inziale, in modo da avere una panoramica sempre più precisa e dettagliata.

Essere un ascoltatore attivo vuol dire anche essere empatici e sapersi mettersi nei panni dell’altro, comportandoci come vorremo fosse fatto con noi se la situazione fosse invertita. Questa attitudine darà ai clienti la conferma di parlare con una persona interessata e competente, che dopo aver ascoltato e compreso, farà di tutto per fornire il suo supporto.

Pensiamo che solo in questo modo sia possibile dare il giusto valore al cliente che di riflesso potrà sentirsi coccolato e importante per l’azienda. Questo gli permetterà di valorizzare la sua relazione con il Servizio Clienti e, di conseguenza, il prodotto e il servizio offerto. Infondo, a volte le persone desiderano semplicemente essere ascoltate. Ed è proprio questo ciò che amiamo fare.

Cristina Suppa