Il periodo storico che stiamo vivendo, caratterizzato dalla pandemia e dal distanziamento sociale, ha visto sostanziali cambiamenti nel modo in cui i consumatori si relazionano con le aziende, e soprattutto con il servizio clienti. Venuto a mancare nella quasi totalità il touch point fisico, i clienti hanno ricercato nel Customer Care una connessione umana e un’esperienza personalizzata.
I contact center, e in particolare gli operatori, si sono rivelati essenziali. Durante questo periodo di crisi, il 57% dei consumatori ha affermato che il supporto telefonico rimane il loro miglior canale di comunicazione con l’azienda, come riporta Accenture nel suo studio “Responsive customer service in times of change” (2020).
Oggi l’operatore non è più colui che si limita a sbrigare funzioni strettamente operative, ma è chi in prima linea ascolta il cliente, comprende le sue esigenze e, tenendolo per mano, lo accompagna lungo il processo di risoluzione. Individua opportunità di miglioramento, e soprattutto, costruisce relazioni durature con gli utenti. L’operatore telefonico è chiamato ad essere un vero e proprio Brand Ambassador. Orecchio, voce e volto dell’azienda. Elemento essenziale per un servizio clienti empatico ed efficiente. Invece che un semplice costo, il Servizio Clienti diventa l’elemento distintivo per fidelizzare i propri utenti e per creare Brand Reputation, generando ovviamente maggiori profitti e un migliore customer lifetime value.
Data la sua strategicità, il Servizio Clienti dovrebbe essere veloce, snello, personalizzato e proattivo nell’up-selling e cross-selling. Dunque, per rispondere a questo obiettivo, diventa necessario integrare le competenze Human con software di Artificial Intelligence.
Chatbot e Assistenti Vocali, automatizzando i compiti più semplici e ripetitivi, permettono agli operatori di focalizzarsi e specializzarsi su compiti più difficili e complessi. Infatti, il 45% delle aziende che ha implementato tecniche di self-service via web o mobile, ha riportato di aver raggiunto un aumento del traffico del sito e di essere stata in grado di ridurre il numero delle chiamate al servizio clienti per tutte le informazioni più generiche usufruibili in modalità self-caring (Fonte CMMC).
A tal proposito, è opportuno ricordare che intervento umano e self-service non sono concorrenti, bensì complementari. Se da una parte il 72% dei clienti desiderano trovare online le risposte alle proprie domande senza richiedere aiuto al servizio clienti (Forrester), dall’altra il 58% afferma di voler essere guidato direttamente ad un operatore quando la situazione diventa più complessa o urgente (Accenture, 2020).
Il 6 maggio alle ore 17.00 approfondiremo questi temi durante il nostro webinar “La nuova era del customer service. Human e Artificial Intelligence per la Brand Reputation”, in collaborazione con Pat Group.