Il Net Promoter Score® non è una semplice metrica di misurazione dell’indice di fedeltà e della forza del “passaparola”, ma una disciplina di change management che consente alle aziende di comprendere il valore loro riconosciuto dai clienti, di diffondere all’interno dell’intera  organizzazione i principi della cultura di attenzione al cliente a livello buttom-up e top-down, di misurare il valore del proprio prodotto e servizio offerto lungo l’intera mappa di contatto con il cliente, di implementare azioni mirate di loyalty al fine di incrementare le vendite. Comprendere perché un promotore compra di più, compra più spesso e quanto i suoi feedback positivi veicolano nuovi potenziali clienti. Sarà possibile dunque definire le tempistiche di follow up su detrattori e regole/ruoli per le escalation di contatto, promuovere azioni di loyalty improvement su promotori e passivi, identificare gli indicatori/item di performance da monitorare e pianificare le tempistiche di revisione dei risultati per singola funzione e cross-functional.

OBIETTIVI

• Conoscere la fedeltà dei propri clienti

• Misurare il passaparola sui propri prodotti e/o servizi

• Sviluppare nuovi promotori

• Cogliere nuove opportunità di vendita

• Ridurre il numero dei detrattori